地方公共団体等のDX事例

展開地域名: 岐阜県高山市

分野:

住民窓口サービス

キーワード:

自動化

業務効率化

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解決すべき課題

■死亡に伴う行政手続きは、8 つの課（市民課、福祉課、子育て支援課、高年介護課、税務課、上水道課、下水道課、建築住宅課）、56 の手続きに及び、一連の手続きは 1 件あたり平均 90 分かかっていた。届出者及び関係事業者は複数の窓口への訪問や、一度の市役所訪問で完了できない手続きもあり、大きな負担となっていた。

（高山市「おくやみ窓口始まります・高山市からのお知らせ」、サイボウズ株式会社「高山市役所がおくやみ窓口システム実証で待ち時間を最大約40%削減職員がkintoneを活用しシステム構築、準備期間2ヶ月で25課を巻き込む実証実験に成功」参照。）

解決の手法

■遺族の負担を減らすため、死亡に伴う市民の行政手続きを1か所の窓口で効率的に行うことができる「おくやみ窓口」を導入、2021 年 3 月 1 日から運営開始。（高山市「おくやみ窓口のご案内」参照。）

● 予約受付後は速やかに担当の部署で kintone に予約者の情報を入力、当日の予約時間までに、関係課はプレプリントし各種書類を用意しておく。その後、当日予約者が窓口に訪問した際に、職員がリレー方式で次々と対応をしていく。

【具体的な流れ】：

・葬儀屋等から死亡届が市役所に提出される。それを市が受理をしたタイミングで、市役所から「おくやみ手続きハンドブック」を渡す。もしくは、市民館等で希望者に配布をしており、高山市のホームページからも閲覧、ダウンロードが可能。
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・ハンドブックを読んだ遺族が市に手続きための予約で電話をする（市の電話受領後土日を除いた二日目以降に手続きが可能となる）。
　ー手続き当日前に死亡者の内容を市で確認する時間が必要なため。
　　　↓
・死亡届を受理後、kintone アプリに内容を入力すると各関係課に死亡者情報が新規登録された旨が自動的に通知される。
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・各関係課は該当者の情報を確認し、必要な手続をアプリに入力。書類には、必要な死亡者の名称等の情報も予め記入済み。遺族が記入する手間を省く。
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・遺族が来庁した際にご案内しなければならない手続を集約して把握することが可能になる。

(高山市「おくやみ窓口のご案内」、「おくやみ窓口始まります・高山市からのお知らせ」、サイボウズ株式会社「高山市役所がおくやみ窓口システム実証で待ち時間を最大約40%削減　職員がkintoneを活用しシステム構築、準備期間2ヶ月で25課を巻き込む実証実験に成功」参照。)

解決における工夫点

・市役所業務においては、自身の課の業務の専門性を高めるあまりに、自身の課と他の課の仕事を明確に区分してしまいがち。本取り組みは、関係各課と協力して進めた。市民サービス向上のために一つの課ではなく複数の課で、同じ目標に向けて検討した非常に良い事例ができた。

・大きなメリットとして、kintone を使うことにより、予約日時（来庁時間）や予約者情報などを、関係課で迅速に共有出来るようになった。

・入力された情報はデータベースとして蓄積されていくので、蓄積したデータをもとに、市民サービス向上のための分析を行うことができる。

事例による成果

● おくやみ窓口の導入により、関係部署間の情報共有が活性化されるとともに、市民・職員の手続き時間が半減されるなどの効果が生まれた。

● 遺族にとって、以下のようなメリットを実現できた：

　・動かない（移動負担の軽減）、
　・待たない（時間の短縮）、
　・漏れない（手続き漏れの防止）、
　・書かない（書類記入の省略）。

（高山市「おくやみ窓口始まります・高山市からのお知らせ」参照。）

・1 件あたり平均 90 分かかっていた手続きが、導入後は平均 46 分で全ての手続きを完了出来、約半分の所要時間となった。

● おくやみ窓口をスタートさせてから行った利用者アンケートでは、「何から手を付けて良いのか全く分からなかったので、とても助かった」など、8 割の利用者から好評を得た。

事例の継続性

継続運用中

事例の運用期間

2021 年 3 月～継続運用中

参考資料

本事例は、「デジタル行政　高山市が進めるデジタル行政―おくやみ窓口で「動かない」「待たない」「書かない」を実現―【インタビュー前編】」を中心として、以下の資料を参照して編集しています。
※ 以下の資料の参照先は、調査時点でのものです。参照先の構成によっては、リンク切れとなっている場合があります。あらかじめご承知おきください。

■デジタル行政

・高山市が進めるデジタル行政―おくやみ窓口で「動かない」「待たない」「書かない」を実現―【インタビュー前編】　2021.8.30
https://www.digital-gyosei.com/post/interview-takayama-okuyami1/

■高山市

・おくやみ窓口のご案内　ページ番号　T1014775　更新日　令和5年6月5日
https://www.city.takayama.lg.jp/1005237/1014774/1014775.html

　ーおくやみ手続きハンドブック（死亡届に伴う手続きのご案内）
https://www.city.takayama.lg.jp/_res/projects/default_project/_page_/001/014/775/okuyamihandobuxtuku.pdf

・おくやみ窓口始まります・高山市からのお知らせ
https://www.youtube.com/watch?v=5CLcWngm-14

■サイボウズ株式会社

・高山市役所がおくやみ窓口システム実証で待ち時間を最大約40%削減　職員がkintoneを活用しシステム構築、準備期間2ヶ月で25課を巻き込む実証実験に成功　2020.03.31
https://topics.cybozu.co.jp/news/2020/03/31-8781.html

■週間BCN

・「kintone」でおくやみ窓口システム、高山市役所が実証実験　2020/04/01
https://www.weeklybcn.com/journal/news/detail/20200401_173497.html

■AERA

・死後の手続き70書類を一括で　役所の最新「窓口」活用法　2020/06/01/
https://dot.asahi.com/wa/2020052900007.html?page=1

事例に関する問い合わせ先

総務部　行政経営課
Tel: 0577-35-3040　

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